消除下沉市场“数字鸿沟” 京东家电专卖店老人专属服务受欢迎

小伙子，你能帮我看看这个手机怎么回事吗？我不知道点到哪里了，怎么回到拨电话那啊?”早上8点刚开门营业，位于河南省洛阳市洛龙区诸葛镇的京东家电专卖店店长牛毅博就迎来了一位白发苍苍的奶奶，她正拿着一个今年的新款手机，着急向他求助。

河南省洛阳市洛龙区诸葛镇京东家电专卖店教老年顾客微信支付

自从门口挂上了“店内设有老年顾客专属服务区”的标识后，牛毅博平均每天都会接待至少2到3个这样的特殊顾客，年龄平均在65岁以上，大部分都是住在镇上的留守老人。他们拿着在外打工的儿孙孝敬的智能手机，但却连基本功能都不太会用，很多人更是专门前来学习如何使用语音留言、微信支付、网上购物。

“好几个顾客跟我诉苦，说他们也想跟上现在的智能生活，但家里孩子太忙没时间、没耐心教自己，他们自己也学不会、弄不明白，”牛毅博告诉记者，“所以我们的这个老年顾客专属服务，他们觉得特别好。”

四川省眉山市洪雅县京东家电专卖店教老年顾客线上购物

据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《第45次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年3月，我国手机网民规模达8.97亿，其中50岁及以上网民群体占比16.9%，互联网正持续向中高龄人群渗透。

随着科技的发展和普及，在年轻人享受科技便利的同时，智能时代与老年群体之间的数字鸿沟矛盾加剧，已经逐渐成为社会问题。老人冒雨现金交医保遭拒、老人被家人抱起办理银行人脸识别业务、老人哭诉医院取消现场挂号等事件接连登上热搜，引发全社会关注。如何帮助老年人使用智能技术成为当代社会急需解决的问题。

11月25日，京东宣布在全国线下门店推出老年顾客服务专区，辅助老年人学习和使用智能设备，解决老年人线上线下购物、结算，购药和电话问诊等诸多需求，并提醒老年顾客如何规避假冒伪劣商品及消费陷阱。

牛毅博所在的线下店铺只是一个缩影。位于全国各地3-6线乡镇的京东家电专卖店均将为进店的老年顾客提供线上线下购买电器的专门解答、专人导购和现场辅导演示。即使不购物，如果所使用的智能设备出现问题，也可到就近前往线下门店寻求帮助。

河南省洛阳市洛龙区诸葛镇京东家电专卖店帮助老年顾客调试手机

对于进店体验购买的老年顾客，工作人员将根据其需求推荐功能相对简单、便于操作的电器型号，现场帮助他们按习惯调试好产品，尽可能全面细致地教会电器常用功能的使用方法，并留好电话随时提供咨询；对于进店咨询、教学的老年顾客，工作人员可提供网购教学、产品功能设置调试、产品使用教学等一系列贴心指导，极大解决了老年人对电子产品不熟悉、不会用的难题，也让老年群体感受到了京东家电专卖店提供的温暖服务。

即使能够熟练使用智能设备，还是有很大一部分老人更青睐传统的服务方式。位于余杭区崇贤街道的京东家电专卖店店长晓辉就服务过一位老年顾客，“阿姨是带着产品来问价的”。这位顾客提前在线上平台选好了产品，但还是带着详情页直接到线下门店来购买，最终选择在晓辉的店内下单。

面向下沉市场，京东家电专卖店不断提高产品丰富度，提升服务体验。产品与线上同价同服务，相比其它线下传统乡镇电器门店更便宜、服务更好、售后更有保障，所以不少老年人愿意经常前往门店逛逛。随着老年顾客专属服务的推出，京东家电专卖店将助力老年人摆脱数字鸿沟的困境，更好地融入智能时代。